Соцсети, бизнес-мессенджер на сайте, е-мэйл, телефон – эти каналы одинаково востребованы у компаний в наши дни при общении с покупателями. А наиболее популярный – это телефонная связь, и поэтому у каждой большой фирмы если не имеется коллцентр, то как минимум есть сотрудник, в чьем ведении будет находиться телефонное общение.

Первые call-центры и контакт-центры, схожие с современными, появились только в 60-х годах ХХ века в США. Это были особые отделения фирм, что отвечали за телефонные звонки. Через несколько лет возникли первые роботизированные системы по распределению звонков. В первое время это было очень большое оснащение, для него часто требовалось особое здание около предприятия. Инструментом бизнеса call-центры начали быть лишь лет через 10-15. В числе самых первых их открыли авиакомпания «Континентал Эрлайнс» (применяла решение от Rockwell Galaxy) и компания «Кока Кола» (была оснащена техникой торговой марки AT&T). В колл-центре Continental можно было провести бронь на авиарейсы, а консультанты Coca-Cola отвечали на все предложения и вопросы своих потребителей. В Советском Союзе также имелся свой собственный колл-центр – известная справочная «ноль-девять». Все звонившие в нее могли узнать интересные ему сведения по частным лицам и учреждениям: режим работы организаций, номер телефона по адресу и фамилии и наоборот и прочие данные.

Сам термин «call-центр» впервые прозвучал в 1983-м году в одном специализированном издании. Такое слово обозначало предприятие, что оснащено всей необходимой техникой и укомплектованное обученным персоналом, оказывающим услуги по обработке большого количества телефонных звонков. В наше время все такие процессы автоматизированы. Компьютерной техникой производятся все операции, что не требуют присутствия живого консультанта. В числе их – Автообзвон роботом, информационные звонки, сопровождение заявки, опросы и другие подобные процедуры.