Мой сайт

Соцсети, бизнес-мессенджер на сайте, е-мэйл, телефон – эти каналы одинаково востребованы у компаний в наши дни при общении с покупателями. А наиболее популярный – это телефонная связь, и поэтому у каждой большой фирмы если не имеется коллцентр, то как минимум есть сотрудник, в чьем ведении будет находиться телефонное общение.

Первые call-центры и контакт-центры, схожие с современными, появились только в 60-х годах ХХ века в США. Это были особые отделения фирм, что отвечали за телефонные звонки. Через несколько лет возникли первые роботизированные системы по распределению звонков. В первое время это было очень большое оснащение, для него часто требовалось особое здание около предприятия. Инструментом бизнеса call-центры начали быть лишь лет через 10-15. В числе самых первых их открыли авиакомпания «Континентал Эрлайнс» (применяла решение от Rockwell Galaxy) и компания «Кока Кола» (была оснащена техникой торговой марки AT&T). В колл-центре Continental можно было провести бронь на авиарейсы, а консультанты Coca-Cola отвечали на все предложения и вопросы своих потребителей. В Советском Союзе также имелся свой собственный колл-центр – известная справочная «ноль-девять». Все звонившие в нее могли узнать интересные ему сведения по частным лицам и учреждениям: режим работы организаций, номер телефона по адресу и фамилии и наоборот и прочие данные.

Сам термин «call-центр» впервые прозвучал в 1983-м году в одном специализированном издании. Такое слово обозначало предприятие, что оснащено всей необходимой техникой и укомплектованное обученным персоналом, оказывающим услуги по обработке большого количества телефонных звонков. В наше время все такие процессы автоматизированы. Компьютерной техникой производятся все операции, что не требуют присутствия живого консультанта. В числе их – Автообзвон роботом, информационные звонки, сопровождение заявки, опросы и другие подобные процедуры.

Для организации общения с потребителями товаров либо услуг компании в наши дни используют несколько разноплановых каналов: телефонные звонки, страницы в соцсетях, онлайн-чат, email. Из них самым востребованным вариантом добиться обратной связи можно назвать телефон. И каждая крупная фирма оборудует call-центр либо хотя бы нанимает менеджера, в ведении которого будут находиться звонки по телефону. Входящие клиентские звонки были подвергнуты автоматизации давно: все из нас хотя бы единожды общался с роботом-автоответчиком. В наши дни настает черед исходящих звонков. Операции, что не требуют присутствия человека, к примеру, поддержка при возникновении проблем с услугой или товаром, отлично могут быть выполнены компьютером. Это опросы, информационные звонки, сопровождение заявки. обзвон пациентов и ему подобные – одни из наиболее частых запросов в поисковиках сейчас.

Современные алгоритмы автоматизируют звонки по телефону, при этом улучшается качество общения и снижаются издержки. В основе их лежит «интеллектуальная» технология интерактивных ответов голосом, 2 главные ее категории – с синтезом речи в формате реального времени и с функционалом заблаговременно заготовленных фраз. Эти роботы умеют совершать телефонные звонки, а также выполнять маршрутизацию звонков внутри call-центра на основе данных, произносимых или вводимых посредством клавиатуры телефонным собеседником.

Разработка своего подобного сервиса может занять у организации почти год, а в стоимостном выражении достигает 5-10 млн рублей. Молодым фирмам и для стартовых проектов эффективнее пользоваться готовыми роботами. Такие программы созданы для выполнения обыденных задач, которые связаны с обзвоном громадного числа клиентов – это холодные продажи, опросы, напоминания. Они способны совершать от 100 до восьмисот звонков в минуту, находить заинтересовавшихся в предложении людей, анализировать абонентскую базу.